顾客服药后过敏，来药店要求退货，退不退？

有一位顾客，在店里买了一盒药，吃了一片以后，过敏了。第二天，没有再服用该药，过敏的现象也消失。于是，顾客到店里要求退货。

店员先询问了顾客的症状，确保顾客的用药安全以后，然后礼貌告诉顾客：“这是服药过敏了，你后面停用这个药就好了。服药过敏也属于正常现象，并不是药品质量问题。”

顾客说：“以前我也吃过这个药，没有过敏啊。这个药既然我不能用，我就不要了。过敏的问题已经好了，就不找你们事了。”

人遇到问题时，首先是情绪反应，其次，才是理性反应。

所以，处理顾客退货时，店员要首先处理好顾客情绪问题。

在上述的案例中，店员一开始要询问顾客的身体问题，看看过敏是否严重，现在是否特殊处理等。

切记不要一上来就否定顾客的说辞，这样只会使局面更僵化，相信顾客在来之前已经在脑海里演示过很多种的话术了。所以你再怎么说也不可能在一开始就改变他的想法。

所以我们要另辟蹊径，从另一个角度出发，先关心顾客的身体健康问题，不能仅仅将门店的利益放在第一位，最起码明面上不能让顾客觉得药的价值大于他的身体健康。

当顾客感受到店员的关心时，她才会从那种“对立”状态缓和下来。

冷静的状态下，顾客才能更加理性地处理问题。

在药店零售过程中，有时也会遇到这样的顾客：其实，她根本没在门店买过药，可是，她却会说，自己在这里买过药，服药效果不好，而且很坚定地就是某个店员给她拿的药。（有的店员可能就会说不可能，这样直接性的回绝是不对的，除非你能保证这个顾客不对别人向你的门店泼脏水……）

这种情形一般发生在老年顾客身上，由于年龄的原因，可能出现记混记错的现象。也有的是因为在外地或者上网买的药，无法去店里退换，这类顾客也会直接去就近的门店进行“强词夺理”式退药操作……

为了确保药品是本店售出的，可以从这几个方面来检查：顾客的购物小票、门店销售数据，药品外包装生产日期和批号，药品内包装生产日期和批号。

在这过程中，一定不要跟顾客直接说：这药不是我们店里的。而是要拿出实在的证据，心平气和地跟顾客进行沟通，千万不能因为顾客的情绪而影响你的判断。

要知道你不仅仅只是一家药店的营业员，同时也是一家门店的口碑。当顾客离开门店的那一瞬间，你也不知道他会怎么跟别人讨论你的门店……

处理任何问题，首先要明确目标是什么；处理顾客退货的问题，也是一样的道理。

不管最终结果是同意退货，还是拒绝退货。作为店员，要做到的都是“让顾客满意”。

做到让顾客满意，就要做好顾客的预期管理。

什么是预期管理？举个例子：你一向是个非常讲信用的人，每次答应的事情都会做到。但是这次你和你女朋友约好这周末去吃饭，最后却因为公司最近很忙，经常临时加班，导致这周末未能前去赴约，女朋友很生气。

如果你在这周末之前，就告诉女友，说自己的公司这段时间很忙，经常会临时加班，可能周末也会去加班。那么你的女朋友可能在你周末没有去约会的时候，也不会生气。

因为你之前跟她说了，她有了一个心理预期，也不会特别期待周末约会，心理落差没有那么大，自然就不会那么生气~

从这个例子中可以看出，女友的反应并不直接取决于你是否能前去赴约，而是受到了预期和结果的差距影响。

那么要想让顾客更满意，就要给顾客一个低预期和更好的结果。

如果顾客最后还是真的坚决退货的话，你可以说：按照规定呢，药品没有质量问题是不允许退换的。因为你是我们的老顾客，所以就给你退了吧。

或者说：你是第一次来我们店里买药，非常抱歉给你带来了这次困扰，下次您再来，一定会给你更好的服务，然后可以再给个优惠券什么的。

同样的结果，不同的表述，带给顾客的最终体验肯定是不一样的。

在实际的零售过程中，遇到顾客的退货情形各不相同，顾客要求退货的理由，也可能是五花八门。

但是，不管是哪一种类型，都可以这三个步骤来处理：①处理好顾客情绪；②检查药品；③做好顾客预期管理。

值得注意的是，处理顾客的情绪，并不是简单的安抚顾客，而是要明确顾客心里的“结”在哪里。