新能源养车之困，谁来破局？
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2023-07-19 18:25
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一个很流行的观点是，电动车集成度更高，维修频率更低，这给了大部分人一种持有成本更低廉，养车更容易的错觉。技术的问题可以随着迭代解决，更大的难题在于服务体系没有先例。传统4S体系经历百年迭代，服务完善，相对简易的维保门槛，又催生了大量的第三方维修店，共同构成完善充足的服务体系。对比之下，新能源品牌大多处于刚起步或“轻资产”直销的运营模式中，“找店难、排队久、难保养、成本高”的矛盾逐渐突出。在电动车市场技术门槛高、发展变化迅速的背景下，传统模式不能直接移植，新的养车用车需求又在大量涌现。根据罗兰贝格的《中国汽车后市场机遇》报告显示，电动车本身三电系统检测和维修价格已经更为昂贵，更重的车身还会在换胎、减震、拉杆球头等易损件上增加维修频次，同时更复杂的智能化、更高的保费，都在无形中拉高了电动车的持有和维修成本。除了车机系统和零部件与传统燃油车的区别，新能源车的网点布局也存在较大缺口。除了根据中国汽车流通协会统计，当前全国新能源厂家自营及授权的总门店数才有3300家，按国内新能源汽车保有量，每个门店平均要服务近2400台新能源汽车，羸弱的渠道无法承接庞大的消费者售后需求。新能源车主趋于年轻化，90、00后等新生代车主登上台前。车对于他们而言，是彰显个性的方式之一。由此，汽车美容需求集中迸发带来的市场增长尤为明显。数据显示，汽车美容行业总规模超千亿 ，其中窗膜、隐形车衣、改色膜等市场总规模近600亿，且仍处于快速增长期，单类目市场规模属于汽车后市场类目的TOP5。从新能源汽车的特性总体看，想要修好一辆新能源车，需要涉及化学、电子和信息领域，大量采用智能软件控制，需要使用更为精确、严密的检测和维修设备。基于电动车的智能化特性，例如“OTA升级”等全新的概念，要求维修技师不光会修车，还要跟上软件系统的技术更新。电动车养护需要更强的标准化和对技术充足了解的高水平技师，而现有的技师队伍多为传统机修师傅，对新能源汽车了解不足，经验少，更重要的在于缺乏相关的资料和内容供学习参考，从教学到实践都是空白。据工信部《制造业人才发展规划指南》，到2025年，节能与新能源汽车的人才总量预计达到120万人，但人才缺口预计可达103万人。其中，新能源汽车维修领域将面临80%的人才空白。如果不能解决这一问题，新能源车将出现严重的售后服务短板，引发大量消费者投诉，进而危及行业长期发展。在现在的市场中，亟需一批新能源技师，补足人才缺口。想要解决新能源养车难问题，需要“面子里子都要硬”。所谓面子，是规模和硬件。归根到底，规模决定了便利性，是满足客户需求的核心条件之一。以国内最大的汽车服务连锁途虎养车为例，数据显示，截至2023年5月31日，途虎已在全国范围内拥有超过5000家工场店，下沉工场店超1600家，已覆盖中国内地所有省份以及超1500个地区。如果对这个数没有概念的话，全国每个城市平均两家肯德基麦当劳，就能对应一家途虎养车，这个规模已经成功覆盖全国大部分城市社区，形成密集的服务网络。前有网络，后有硬件。为了能够对新能源车进行专业养护，途虎与车企接洽，已经与零跑和极狐等多家主机厂商完成战略合作的签署和落地，建立起覆盖车辆维修、保养、鉴定等领域的完善服务能力，逐步让更多门店支持“油电同修”，让消费者修得放心。在电池组件和充电桩养护方面，途虎养车与亿纬锂能和蜂巢等多家供应商达成长期稳定合作关系，开发动力电池检测和专修等业务，已在全国300多座城市实际展开动力电池检测及专修服务；与特来电等头部充电桩运营商达成战略合作，构建充电桩售后全流程服务体系。“里子”的核心是人才。养车行业发展的关键是人，新能源领域也不例外。为了这一点，途虎养车制定了一套完善的新能源人才培养体系，以此来培养出合格的新能源技师。途虎汽车学苑设有线上的培训课程，技师可以学习新能源汽车维保理论知识及施工操作流程，完成系统化知识体系构建；之后再通过线下理论+实践的培训，强化技能及规范操作素养；最后通过 “师带教”模式，结合全周期的过程考+终考，完成新能源技师的合格认证。同时，途虎养车新能源专家组也参与到相关标准的制定工作中，分享人才培养经验。作为汽车后服务市场第一家加入中国电动汽车百人会的企业，途虎养车第三次参与制定新能源汽车相关标准，此前参与制定的我国首部新能源车售后服务规范：《电动乘用车售后服务规范》，以及首部在用新能源车安全检验规范：《在用新能源乘用车安全检验规范》已相继发布并实施。最新参与制定了《新能源汽车维修职业技能评价规范》团体标准将于7月15日全国范围内落地实施。至此，途虎解决了新能源养护难触达、难维修、人才缺口大等关键问题，作为率先探索燃油车标准化和数字化维保的企业，途虎养车成功将点滴积累的渠道优势转化为新能源趋势下的巨大势能，随着新能源车在未来2-3年内进入维保的高发期，途虎养车的系统性答案已经准备就绪。养车是管中窥豹的一件事，背后折射的，是一个国家整体的工业服务能力。《中国汽车后市场机遇》报告中强调，当下重要的市场机遇，在于越来越多的人倾向于将养车交给第三方渠道，而非传统授权的4S店，这标志着市场的消费趋势正在变化，像途虎养车这样的企业正迎来重要的发展机遇。对于用户来说，选择第三方维修是尝试，更是赢得信任的机会，因此复购数据至关重要。途虎养车一系列的能力建设，在市场得到了积极反馈。根据针对汽车后市场的客户调研数据，途虎养车的客户满意度高达99.8%，至少62.5%的客户产生了复购。截至2022年底，途虎养车全年收入再度突破百亿关口，达到115.5亿元，成为后市场唯一一家年营收超百亿的汽车服务连锁企业；同时已拥有近亿的注册用户，成为当下少数用户规模仍处于强劲增长态势的企业。在过去，途虎养车工场店体系中的大量零配件来自于原厂和外国品牌授权，而为了能够提供更好的产品和服务，途虎养车还接洽了大量以往为海外品牌做代工的国内零配件企业，给他们提供平台和渠道，帮助他们扩大销量，降本增效的同时打造自己的品牌。途虎电商平台正是这一红利的典型代表，经历了近10年从无到有的培养，如今，途虎养车线上平台中，多家自主品牌轮胎的销量已力压过往代工的海外品牌，成为“懂行”消费者的首选。这些线上平台的销售数据，通过数字化反馈给整车品牌，很多供应链企业因此成功走进了更多的整车品牌，成为汽车工业整体进步的一个缩影。这或许能从更根本上为行业的持续发展提供一个范例：随着全新体系的连接和结成，以途虎为代表的新能源养车全新范式，将与高速发展的新能源行业一起，成为中国汽车产业发展中重要的答案，不仅能够汽车行业过往被人诟病的“大而不强”的问题，这也将为全球汽车市场的未来发展，提供全新探索的中国答案。
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