一台缺了墨盒的打印机
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2023-07-19 18:33
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这天，一位女士来电咨询如何购买墨盒，接到电话的京东客服杨海君迅速了解她的诉求：她是一家小公司的老板，公司之前一直都是在京东购买打印机墨盒的，负责采购的员工离职后，她就接过了这项工作。出于对京东的信赖，她依然选择了来京东采购。但是她不会下单，也不知道自己的打印机应该买什么型号的墨盒，这才来求助京东客服。根据用户提供的信息，杨海君询问能否提供之前的收货手机号和大致的购买时间，自己帮助查询一下当时购买墨盒的具体型号。用户说负责采购的员工联系不上，找不到收货手机号，自己只知道当时购买墨盒的大致价格。杨海君根据用户的打印机品牌近似搜索了几个型号的墨盒，找到的产品价格和用户之前购买的价格区间都不符合。随后杨海君指导用户查看了自己打印机的具体型号，并记下了之前购买墨盒的价格区间，确认好用户所有需求后，他跟用户约定了回电的时间。随后他找到了品牌商家，根据打印机型号，商家很快帮助推荐了几款适配的墨盒。杨海君把这些产品编号一一记下，分类整理好，回访的时候告知了用户。用户很开心，这次的价格终于和自己预期的价格区间一致了。产品找到了，下一步就是教会用户下单。根据用户的描述，自己下单地址不正确，那么就要先添加公司的收货地址。杨海君手把手教用户添加并选择了公司的地址，还教她怎么查看预计送达时间……最终用户买到了适配的墨盒，而且以后也可以自己独立下单了，她很开心，对杨海君快速周到的服务表示非常感谢。杨海君也很开心，他本可以引导用户直接向店铺的在线客服咨询，但考虑到用户对网购不熟悉，为了提高效率，保障用户体验，他把繁琐的查询、核对环节留给自己，把查询的结果清晰明了地呈现给用户供其选择：“我当时想的就是用快速的方法帮助客户下单，不影响她使用”。不仅是受到京东“客户为先”的企业价值观熏陶，杨海君的个人经历也让他更希望能帮助到别人。杨海君所在的京东“阳光天使”客服团队，是由百余位残疾人组成的。自成立至今10年的时间，团队成员翻了好几倍，但他们帮助用户的初心不改。在无障碍的工作和生活环境中，他们找到了志同道合、并肩奋斗的伙伴。在客服的岗位上，他们展现了自己不输于人的社会价值。在“阳光天使”的大家庭里，他们收获了成长、认可与鼓励。以后，他们也会继续将这份力量传递，为更多用户带去帮助与温暖。
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