这是半佛仙人的第1313篇原创
1
今天在小区电梯里看到物业贴了张告示，让业主交物业费。
虽然用语很礼貌，用了十几个请，但这个请，是“请掏钱”的请。
回到家，我发现特么小纸条都贴到我家门上了，也是来催物业费的。
这么大热个天，物业还得派人挨家挨户贴纸条。
那一瞬间，我有一种老港片里欠赌债被泼油漆的既视感。
再一看手机，我笑了，短信也发了好几条。
最离谱的是，他们废了这么大劲通知我，但我早就交了，可以说他们连谁交谁没交都搞不明白，怎么能让人相信他们日常真的有认真做事。
我一位不愿透露姓名的曾在金融公司干过催收的朋友羊老师表示，他们追债都没这么多花样。
说真的，业主都买几万块一平的房子了，真的差你那点物业费么？
但现在很多物业公司一年只有收钱的那一次最积极，平时你压根不知道他们是谁、在哪、有什么用。
你让业主怎么办？
业主手里唯一的武器，就是这笔物业费。
一年就这一次机会，不拿捏他们才有鬼了。
2
我和物业公司的人聊过，人家也很委屈：
很多日常维护工作，物业不去做，分分钟出大问题；
但做了，业主又注意不到。
保洁、修理、防汛、防冻，哪样不要人手，哪个不用花钱？
明明也干了不少事，但业主对物业公司永远都不满意。
别说涨物业费了，连现有的都收不上来。
没钱就没人手，没人手就服务拉胯，服务拉胯业主就更不满意，业主不满意就更没钱。
我听完也愣了，好家伙，逻辑还挺闭环。
但业主要的不是你声泪俱下，你也别指望业主通情达理。
大家是很单纯的买卖关系，我掏钱你出服务。
现在规矩坏了，服务不好了，物业首先该反省的是自己。
但话又说回来，物业费本来就难收，靠涨物业费加人手提高服务肯定不现实。
想自救，必须找到一个尽可能少花钱，但又能让服务质变的办法。
怎么找？
先看问题出在哪？
大家知道我之前做过尽调，那个时候认识了很多物业公司的朋友，我问了一圈，业主不满意，其实问题就这几个：
第一，人手不够，服务水平忽上忽下，背后暴露的是管理问题。
管家人手就是不够，就是没法回的那么快，怎么办？
我自己就体验过，同一个小区的物业，我在人家闲的时候打电话过去，和忙的时候打电话过去，得到的服务体验完全是两码事。
还有些物业服务的水平，完全取决于管家当时的心情。
忙也称不上忙，但就是刚好心情不好，不好好干活，物业公司也没辙。
他们要是有本事让每一个员工都百分百成为服务卷王，那还干什么物业啊。
有时候，物业公司没变，处理我工单的甚至可能是同一个人。
但前者我很满意，后者投票换物业公司的时候绝对有我一份。
第二，沟通不畅，背后的真相是，物业很多时候只是在“通知”业主，没做到真正的“沟通”。
物业和职场一样，很多事你做了不说等于没做。
而且物业的工作，本来就是做得越好越不会被人注意到，一旦做得不好，马上被骂得狗血淋头。
甚至可以这么说，业主觉得物业最有用的时候，就是已经失去物业的时候。
十年前的沈阳某小区，九年前的杭州某小区，四年前的咸宁某小区，还有其他很多地方，都出现过赶走物业又后悔的例子。
你以为这是“莫欺少年穷”式的爽文？
不不不，这反而说明物业公司普遍在沟通上出现了大问题。
既然物业真的这么重要，那就更应该把每一项工作都公开化，让业主知道自己的钱花在了哪里。
但，这是电话和短信解决不了的。
你不可能一天到晚给业主打电话说我们又干了啥啥啥，真这样我得被烦到报警。
3
人手不够，沟通不畅，是物业公司的两大核心难题。
因为过于不好解决，有些物业公司干脆就摆烂了。
反正怎么做都会挨骂，不如躺平任嘲，能赚一天钱是一天。
但同行越躺，往往越是开卷的好时机。
最近我就发现，整个物业行业都在压力下卷出了新花样。
尤其是那些头部物业公司，更是偷偷发力，就跟修仙小说里吃了洗髓丹的男主一样，业主满意度稳步攀升，业主评价脱胎换骨、服务质量一骑绝尘。
凭什么？
凭的就是他们先人一步，用了正确的工具。
什么工具？还得是企业微信，为什么这么说？
比如，物业公司不是缺人手吗？
那是因为以前你处理业主投诉，每个环节都依赖人工来完成呀。
现在有了企业微信，你物业就可以引入自动化工具，靠工具去帮人提升处理效率。
什么意思？
就是以前物业管家时间都浪费在联系师傅、联系保安、联系保洁，现在提个“电子工单”就不用管了呀，把人力解放出来，响应不就迅速了，业主不就觉得服务变好了。
这样，制约你服务水平的人力问题，不就被解决了吗？
再比如，物业跟业主不是经常沟通不畅吗？
那是因为你以前，没有合适的渠道，去频繁跟业主联络呀。
打电话太骚扰，发短信没人看，只有把业主加到企业微信上，才有机会多沟通啊。
你物业每天干了一些重要但不起眼的活，可以用企业微信的“朋友圈”默默地“晒”给业主看。
这样沟通问题，不也就解决了吗？
通过好的沟通，物业提供的服务质量更高了，业主对物业公司也更理解，更信任了，结果就会直接反应在物业费上——业主会更愿意为你交钱。
所以一句话，物业用上企业微信的意义，就是让物业公司用更高服务水准，换回更高的物业费收缴率。
4
展开来说“物业人手不够，服务拉胯”，具体是怎么靠好的工具搞定的？
拿最常见的投诉和保修来说，以前业主，会靠打电话来向物业反馈问题，半天没人接，他就只能一遍遍反复打。
就算打通了，物业也答应马上处理了，但业主看不见处理的进度还是会着急，于是又打电话去问。
打的人一多，就更容易占线，于是业主就更心急，对物业服务的满意度必然下掉。
这事儿表面上是人手不够，其实是物业的服务思路落伍。
都什么年代了，还在让业主打传统电话？
看碧桂园，作为物业行业的大哥，面对人手不够，人家是怎么干的？
我前段时间跟一个在碧桂园物业工作的朋友出来吃饭，聊到小区物业的时候，他说他们业主找物业从来不靠打电话，物业管家就在他的微信里啊。
业主有任何问题，都可以在微信群里@一下管家的企业微信。
我说不对啊，我们小区也有微信群啊？管家不是照样找不到人？
那哥们笑了，说不一样——这就是管家用「微信」还是用「企业微信」的区别了：企业微信可以连“工单系统”，业主在群里说完事后，管家直接点开工单系统，填写好几栋几楼有什么需求，自动派活给对应的服务人员。（甚至他们接入的AI可以自动把群里业主的问题描述，自动填写到工单里，管家很省事！）
这样业主平时报事报修，基本上半小时内都能处理，当天就能彻底解决。
我后面去和物业行业的朋友仔细聊了这件事儿，才知道碧桂园能把流程自动化的关键，在于他们用企业微信打通了工单系统，光是这一招就胜过同行不知几许。
而且打通企业微信的价值，不只是一个“自动提单”，还让整个处理过程都变得透明了。
维修工人处理到哪一步了，业主一问，管家马上就能在企微上查到，并在群里主动回复业主。
这个信息的同频就很重要，因为业主知道了物业正在干活，也知道他们干到了哪一步，心里有数就不会烦躁，对物业的耐心和容忍就更多，物业的服务满意度也就保住了，物业公司上企微的价值核心也就在这里。
5
再说“沟通不畅”这个通病，物业行业里的高手，又是怎么搞定的？
日常情况下，物业管家，经常会需要给业主发通知，对吧？
像是停水停电、电梯维护之类的，万科物业的管家会选择用企业微信一对一群发给每家每户的微信上。
因为你不一定会看短信，更不一定会看小区告示，但你肯定会看微信。
毕竟业主们烦的从来都不是要蓄水或者绕道，而是事先不知道，突然来个“告诉你什么叫惊喜”。
只要知道了有这么一回事，其实不满情绪就小很多。
另外，除了冲着服务本身使劲，物业公司还得想办法在业主面前刷足存在感。
业主也是需要哄的，你光干了活不行，让业主知道你干了活才是真的行。
我为什么在我爸我妈那不受待见，因为我不跟他们撒娇；
保健品推销员为什么总能在我爸我妈那里屡试不爽，因为他们天天在老人家面前晃悠，没事就嘘寒问暖，情绪价值拉满。
沟通，沟通，还是沟通。
而企微的另一个作用，就是帮干了实事儿的物业公司，把沟通这件事也做到极致。
像万科物业和保利物业，现在每天都会通过企业微信，变着花样地跟业主交流，热络下关系。
首先，在朋友圈，像物业暴雨排查啊、整治防火安全隐患，这些干过的事儿，物业就可以在朋友圈大大方方晒出来。
突出的就是一个图文并茂，有图有真相。
其次，在业主群里，物业也可以不时组织业主团购时令水果，帮大家搜罗靠谱的优惠。
接着比如说遇到要停水停电，台风预警这样的重要通知要下发的时候，物业就可以通过企微，1V1私聊每个业主，因为这样可以最大限度地确保通知到位。
小区里的公告栏没人看，发到业主的微信总有人看吧？
业主天天刷着这些物业日报，不就有了一种审阅管家打扫庄园的爽感么。
而这些长年累月的花式沟通，就会为物业公司赚回一笔丰厚的“信任资产”。
所以不只是碧桂园和万科，华润万象生活、保利、金地等中国物业前十的大公司，现在都在偷摸着卷企微。
我一朋友曾经是出了名的小区刺头儿，物业眼里的大魔王。
之前我还在上海住的时候，曾经目睹过他多次上门怒撕物业，一个人活生生骂哭五六个中年秃头男。
但自从他换成万科物业以后，就再也没和物业起过纠纷，甚至还发朋友圈表扬物业办事快。
你看，只有那些做不好服务的物业，才会天天抱怨业主难缠、物业费难收。
但只要你真通过企微的帮助，把服务做到位了，业主就是铁打的心肠，也要在这种极致的服务面前软成棉花。
6
无论是碧桂园还是万科，这些头部物业公司的思路，几乎如出一辙：
先用企微提高服务水平、强化内部管理，让业主在客观上对物业满意；
再用企微把自己的服务高强度展现给业主看，让业主主观上也觉得自己没白花钱，愿意信任物业。
把这套组合拳打好，就没有难收的物业费。
你就看碧桂园，上了这套企业微信沟通模式后，短信催收费直接省了90%。
但要是这套组合拳打不好，那物业想赚钱自是难上加难上加难上加难上加难上加难。
搞笑的是，总有那么几个物业公司眼看着收不上物业费，不想着提高自己的服务，而是想靠卖货赚钱。
这钱不是不能赚，但你得搞清楚先后次序。
业主我又不是傻子，平时报个维修单你都拖半天，我怎么敢相信你给我提供其他生活服务的时候就能转性？
我是叫资本马桶搋，但不代表我真喜欢自己通马桶啊。
我命不好，选了你们这家物业，以前交的物业费就当是上当了。
上一次当是我的错，还想继续赚我钱，那就是你的错了。
所以，物业公司卖货之前，得把份内的服务工作先做到位。
有了业主的信任后，物业不光可以卖货，还能兜售各种生活服务。
擦玻璃、洗地板，洗油烟机，哪个不是业主的刚需业务？哪个不是赚钱的巨大市场？
人家万科物业把服务拉满后，有的小区增值服务规模直接比以前多了5倍。
所以那些把企业微信玩好了的头部物业公司，都不说收物业费有多轻松，光是带带货、卖卖服务都能赚到不少钱。
什么第二增长曲线，还不是说来就来。
你看，这事儿也挺有趣。
在物业这么一个极为“实体”的行业，最懂赚钱的，竟然都是那些最擅长互联网思维、玩转企微的科技脑。
虽然目前还主要是头部物业公司们在卷企微，不过按这个趋势，整个物业行业迟早都要变成企业微信的形状。
但从一个业主的角度看，这样的卷法好像也不错？
毕竟钱都花了，服务当然是越体贴越好。
不为了别人，为了物业费，就好。
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