高质量的专业服务，是律所和律师行稳致远的关键
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2023-06-10 19:20
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本文整理自广东君信经纶君厚律师事务所董事长、党总支部书记苏祖耀的主题分享，他从律所文化、管理及律师个人等方面，探讨了在行业的竞争新形势下，如何提高专业服务质量，推动律所和律师行稳致远、长久发展。文｜苏祖耀 广东君信经纶君厚律师事务所董事长、党总支部书记在市场经济竞争激烈的今天，无论是实物产品还是服务产品，其质量决定了其市场价值和前景，质量的竞争是企业生存发展的生命支持，是企业开启通向成功大门的钥匙。甚至许多企业喊出“质量就是生命”的口号。法律服务亦然。我们应深刻认识服务质量的重要性。现代社会是买方市场，客户需要的是高质量的产品、高水平的服务。当事人花钱请律师，想获得的是高质量的法律服务。服务是价值输出。服务质量高低决定客户会否委托、决定价格高低、决定服务的效果、决定当事人是否满意、决定律所和律师的口碑和信誉、决定是否有后续服务及带来新的客户。高质量的专业服务是律所行稳致远的关键。我们国家也正实施高质量发展战略，律所无论大或小，其管理都应极端注重高质量服务的供应。一般而言，规模律所有更多的条件和资源，为提高整体法律服务质量提供了更多的可能性。但质量的高低仍取决于律所的管理和文化及律师个人。
律所要搭建一个能吸引优秀人才、为客户提供满意服务的优质平台。做好以下方面非常重要：1. 建立严格的质量管理制度。其中包括法律方案形成制度，律师文书、法律意见的审查制度，疑难问题集中讨论制度等。方案应反复论证，文书由多人分别初审、复审、核准，重要法律文书、法律意见由多人签署方可发出。2. 制定不同业务的操作流程。有详细操作流程，工作就不会有大的疏漏。全国律协和地方律协有许多业务操作指引，可在此基础上细化。3. 建立严格的风控管理制度。严格把控各环节风险，就会尽最大可能保护当事人合法权益，也保护律所和律师本人。4. 建立严格的用人标准。包括明确合伙人及其团队加盟、独立律师加入、聘用授薪律师和行政人员的最低条件。人员素质高是高质量服务的基础，这很大程度决定了服务质量。对律师的考核，不能只限于创收，还应包括对其服务质量的考核。5. 整合律所资源，适当进行专业分工。调动和发挥每个律师的专长优势，协调团队之间、成员之间的关系。专业分工不能仅根据案件的性质和类型，还要根据案件所涉及的法律问题，如挪用公司资金罪，就涉及到公司法和财会方面的法律知识。6. 通过制度鼓励律师团队办案。不管是否为公司化的律所，专业化分工与团队合作，都是提高律师服务质量、建立服务品牌的关键。取长补短，相互配合。团队合作需要适度的引导和协调，需要正确而统一的企业文化理念的传递和灌输。7. 加强培训。律所定期和不定期组织律师培训，由本所资深律师或外聘专家主讲某领域或某专项法律问题。8. 信息收集与分享。包括及时收集立法、司法解释、典型新案例新信息及律协、社会培训的信息等，并及时向律师提供，鼓励和组织律师参加培训。必要时给与培训费用支持。9. 建立团队间、律师间业务交流的机制。开拓思路，相互帮助。10. 设立专业咨询机构或律师业务指导机构。由资深律师和聘请的专家（如教授、退休法官）组成，当律师遇到疑难时能有可靠的人及时提供意见和建议。11. 尽量收集并为律师提供律师实务所需的文件参考格式文本。一可以提高效率，二可以提高律师文书的质量。12. 整理归纳本所律师曾办理的相关案例的工作成果，遇到类案时能借鉴。13. 统一为律师购买提高律师工作效率的多种检索工具。（1）无讼（itslaw）、法律图书馆（law-lib）、 聚法案例、把手案例、OSLAW（oslaw.net）；（2）律师协会网站提供（Openlaw、北大法宝）；（3）中国裁判文书网、市场监督局合同示范文本库、国家企业信用信息公示系统；（4）WestlawNext、KluwerLaw（境外）。14. 组织疑难问题、大案研讨会。 疑难问题、大案应充分发挥集体智慧。
15. 组织模拟法庭。 大案要案通过模拟，对可能发生的庭审情况提前预演，有利于从容应对。16. 组织和管理好助理和行政人员，为律师提供高服务质量提供有效协助，做好后勤保障工作。律师是服务行业，要从内心深处关注当事人的诉求，设法解决其问题。每个案件对我们来说是众多案件之一，但对当事人来说可能一辈子就此一案，涉及其人身财产权益，甚至是身家性命。律师要有同理心和高度负责的精神，对人要热情、要多沟通，有任何要求要有回应，不敷衍当事人。有些当事人可能法律意识不强，律师应当给予足够尊重，不能贬低当事人和蔑视当事人。深厚的法理功底、全面的法律知识储备、丰富的实践经验和高度的负责精神，都是高质量服务所必需的。法律专业知识是基础，想要成为成功的律师，首先应全面苦练内功，锻造本领。法律知识丰富了，思维就会打开，反应就快。学习的方式有以下几种：（1）要多看书，尤其是法学名家的专著，构建完善的知识结构，以“满腹经纶”服务当事人。（2）要不断学习，对新出台的相关法律法规、政策、司法解释要进行及时充分的学习和理解。（5）网上很多关于各类案件办案经验总结和专门问题讨论的文章，应多学习。不少案件收费很低，这与服务质量不高应有关系，而收费不高又会影响服务质量，如此，形成恶性循环。长期下去，永远做不大，也做不长远。因此，律师倒不如在合理的范围内多收费，把每个个案都办成精品。只要服务到位，即使多收了钱，当事人仍会感谢；若服务质量不过关，即使不收钱，当事人也不会满意。要把效率保障作为质量保障的重要方面。对当事人的任何诉求应及时回应，与当事人保持及时有效地沟通。为保证提供高效的法律服务，应勤勉刻苦，确保足够的工作时间，同时还要提高工作效率。一个案件或项目，往往涉及多个法律问题，甚至多个法域，每个律师认识水平不同，专业和经验不同，需要取长补短。根据价值链理论，一个产品需要许多环节和部件，每个企业只专注于自己最核心的一环时，成本是最低的、效益是最高的。律师办案合作有诸多好处：可以获得当事人更多的信任，更易赢得委托，有更高的收费，法律解决方案更准确、更周全，服务更到位，时间安排更灵活，效率更高。律师要善于合作，合作团队和人员要合理分配利益，不要过于计较一事一案的得失，要看整体和长远，也不要只看经济利益，年轻律师如果在合作中学习到经验和本领，也是一大收获。团队是由一个个成员个体组成的有机整体，除了具有独立完成工作的能力之外，还应具有与他人合作共同完成工作的能力。团队精神，就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神要求有统一的奋斗目标或价值观，而且需要成员之间相互信赖。
在构建合理的知识结构和积累一定办案经验的基础上，应注重在某方面某领域深耕，每个律师有自己的专长，逐步成为专家型律师或行家里手。法律方案、律师文书、法律意见、合同修改及其他实务文书是律师的产品，要多思考，反复审查、修改、校正，做到论证充分、全面、用词精准。应另找一位以上律师审核和提意见，一般都会有新观点或文字修改。律师应有工匠精神，对自己的产品精雕细刻。尤其是重大的法律解决方案、法律意见和答辩状、代理词等应有两个以上律师审核签字。遇到疑难、重大问题，必要时要召开研讨会。太复杂的案件，个人无法解决，应邀请有经验的律师合作，不能不懂装懂，或硬着头皮上，敷衍了事。应掌握高效检索法律、案例、司法观点、法律文本的能力。委托法律事务与身份人格相关联，许多情况下当事人是基于对特定律师的信任而委托，受托人应亲自办理受托事务。不少资深合伙人或律师的重点在于开拓案源而疏于办理案件，直接把案件交给助理办理，或仅作指导，往往导致质量不佳，久而久之会失去当事人的信任。对所办法律实务的文书进行归类。对所办案件和学习，要有自己的体会，要进行总结归纳。总而言之，专业知识和技能是律师的看家本领，高质量的专业服务是律所和律师行稳致远的法宝。
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