上个月我带母亲去中山医院看特需专家门诊，跑了四趟还遭冷水，很不愉快。我在现场一直保持克制，事后写了文章，引发不少网友分享遭遇和经验，我还总结了一下大家的就医经验（可点击文末阅读原文），也算帮大家学习看病了。
我当时也打了12345投诉电话，三周之后得到医院回应，最终处理结果我满意。他们确实严肃对待投诉，有错就认，而且做出了流程改进，这样对以后的病人也有帮助。
具体情况值得说一下：
12345电话打不通，但还有12345小程序，用文字表达，更好。12345很快回电告知已经转发相关单位，等候回音。
过了三周，我以为不会回应了，结果医院打来电话，电话那头陈医生态度很诚恳，告诉我医院内部进行了调查和批评，认为医生确实做的不妥，我的投诉属实，向我道歉，希望商量一个解决办法。她建议我带母亲再去一次医院诊疗。
我妈一开始不愿意去，明显有心理障碍了。我做了劝说工作，我说我听出来陈医生电话语气里含有专业尊严，她说：请相信我们中山医院心内科排名全国前列，都是实打实的，让我们来给您母亲看一看。
医生两次打电话确认时间，周五下午去，果然人少，大厅空落落，仿佛不是一个地方。陈医生等已经在护士台等着，寒暄几句，落座就诊。
在我之前的要求下，这次换了一位专家。是张书宁主任临时来加班。
我事先问了医院，能不能查看我母亲之前在别的医院做的心脏造影光盘，医院表示可以。现场，张主任说感谢我的投诉监督，也帮助中山医院改善了工作，现在专门在护士站放了一台电脑可以看造影光盘。我说为了保险起见，我自带了电脑和光驱。他说那更好了，直接在办公室就可以看了。
张主任根据造影详细指出了问题所在。有一根心血管的特殊问题，之前做造影的医院没有弄明白，这次张医生指出来了，令人信服地解决了我们的疑虑。
专家只要态度和情绪正常起来，专业水准马上发挥出来，令人起敬。我跟着张主任看了5分钟造影，感觉自己也学会了一些心内科技能呢。
张医生仔细问了血压、用药等状况，给出了详细的建议。中间他接了两次电话，都是医院来安排急诊的，周六他要顶上去。
我说上次因为碰壁，暂时失去了对西医的信心，就带母亲去看了中医，开了药，包括水蛭粉这样的活血药，现在还要不要吃？张医生说你平时服用的那个西药也是活血的 ，那就不要再重复活血了，以免过度，造成血管出血。你这个病因已经明显了，西医起到基础治疗作用，要是还解决不了，那就只好用中医调理了。
结束之后，上次看的姚医生也来致歉。咱也就不多说了，握手言和。顺带也分享一下我收集的网友建议。张主任说他一天要看60个病人。陈医生说，也想过专家号不要放那么多，但是大家来了还是想看专家，不让看也不好，就还是把号放出来，挺矛盾的。我说医生太忙，也影响医生情绪，是不是该给专家配个助手在门诊室导诊？医生说有时候适得其反，助手会影响我处理问题的速度。
一线门诊医生有自己的感受和选择，也会有得失，对此我就不多加评论了。流程改善是一个艰难磨合的过程。
因为前面几趟白跑了，根据我的投诉，医院要退还我自费看病的费用。我说既然今天正式看病了，我们也满意，那就不应该退钱了。但是他们说已经这么操作了。好吧，我也是在复旦里面跑过腿的，了解流程——从财务处把现金调出来已经比较麻烦了，再要想把钱还回系统，那就更麻烦了。他们已经够忙了，所以我先收下来了，然后决定捐给一个中山医院的公益项目。
我搜了一下，“心·肝宝贝”项目和中山医院有关，是复旦已故心脏病专家陈灏珠院士捐赠的助医基金。但是我没找到捐款入口，回头工作日来找复旦基金会问问。
陈灏珠院士，中国心脏病学主要奠基人之—
之前有人说医生没错，是我因为医生没有高看我而不满。有人还在后台反复留言攻击我。好在中山医院院方讲道理。我在接到电话道歉的时候就和陈医生说了：我原来做媒体的时候，一向反对医闹，我们写文章一直为医生说话。包括我母亲当时被那样对待，我也没有现场发火，不想影响别人看病。但是医生做事过分我们也要指出来。不少网友也反映了类似问题。中国的医生很累很辛苦，那就更不能主动摩擦，积累矛盾。
我赞赏中山医院严肃认错改进的态度，相信他们的医道尊严与专业水平。我今天看到网上一些病人评价姚医生的医术也是很不错的，控制好情绪，本来不该像上次那样。
顺带建议有些一味袒护医院的人，还是要实事求是，人都可能犯错，有则改之。如果一味护短，那就不是真的保护医患关系，而是低级红高级黑。
说起来，去年四、五月份，上海静默期间，很多自媒体特别强调上海市民具有权利意识，维权意识，甚至整出了海派优越感。我和中山医院这件事，让别人看了，也可以说：你看上海市民富有维权意识，服务机构也有回应意识。不过这么说话，似乎有点简单俗套了。
维权要有度，实事求是。要据理力争，也要得理饶人，要多解决组织流程问题，不能纯粹变成利益博弈。就像去年4月，我在方舱看到民工大部分都随遇而安，有的市民就举起维权旗子，说我来隔离了，你就要这样那样服务好我云云。完全不顾现实资源紧张情况。这就成市井算计了。城市生活，有时候不得不斗智斗勇，大家都要学几招，但还是应该尽量平衡个人和公益。
最后再次提醒大家注意看病技巧，不要觉得自己人到医院就好了。理想状况下，当然是医院一切都为病人准备好，但是中国有这么多人，公立医院又是敞开接诊，很多准备工作病人家属做好了，对自己对医院都有帮助。比如这次我就把母亲历年来各种检查的结果和用药情况精简归纳在一张纸上给医生看。同时也促进医院做好力所能及的准备。
建制难，破坏易，珍惜。
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